بیشتر تمرکز بر بهبود کیفیت سلامت رفتاری به “چه چیزی” اختصاص دارد، زیرا بر بهبود کیفیت خدمات از طریق پیاده‌سازی و حفظ شیوه‌های مبتنی بر شواهد با وفاداری بالا تمرکز دارد. اما بدون تمرکز بر فرآیند، “چگونه” ظرفیت برای بهبود پایدار محدود است.
مدل NIATx برای بهبود، که در سال 2003 در مرکز تحقیقات سیستم های بهبود سلامت (CHESS) در دانشگاه ویسکانسین-مدیسون توسعه یافت، بر پایه ای بنا شده است که توسط پیشگامان بهبود فرآیند از دهه 1950 ایجاد شده است. دبلیو. ادواردز دمینگ و دیگران با درک این نکته که هر کاری که ما انجام می‌دهیم دنباله‌ای از مراحل است، فرآیندهای تولید را در تعدادی از صنایع بهبود بخشیدند. دمینگ به ما کمک کرد تا ببینیم که فرآیند محرک اصلی کیفیت تجربه مشتری است. در حالی که کیفیت محصول (“چه”) مهم است، فرآیند (“چگونه”) بیشترین تأثیر را بر تجربه مشتری دارد. همانطور که ما این مفاهیم را در مراقبت های بهداشتی به کار بردیم، متوجه شدیم که تجربه یک بیمار از مراقبت بیشتر تحت تاثیر عواملی مانند ارائه به موقع خدمات و ارائه دهنده ای است که با آنها درگیر است و به آنها گوش می دهد تا کیفیت واقعی خدمات بالینی ارائه شده.
طی دو دهه، NIATx این تفکر قبلی را به مدلی که برای خدمات مصرف مواد طراحی شده بود، توسعه داد. NIATx از آن زمان ردپای خود را در طیف گسترده ای از تنظیمات خدمات انسانی گسترش داده است و به هزاران سیستم ارائه دهنده کمک می کند تا فرآیندهای خود را با استفاده از مجموعه ای ساده از ابزارهای قابل دسترس بهبود بخشند.
چهار ابزار اصلی NIATx برای بهبود:
- یک پیاده روی: یک بازی نقش تجربه کاربر که توسط تیم تغییر انجام می شود.
- فلوچارت: نقشه ای از فرآیندهای انجام شده در طول بررسی که باعث ایجاد اجماع در بین اعضای تیم در مورد فرآیند فعلی و زمینه های بالقوه برای بهبود می شود.
- تکنیک گروه اسمی: یک روش طوفان فکری ساختاریافته که برای انتخاب استراتژی برای رفع نیازهای آشکار شده توسط نمای کلی و نمودار طراحی شده است.
- PDSA Plan-Do-Research-Act: تست حلقه سریع استراتژی انتخاب شده در تکنیک گروه اسمی.
مدل NIATx با بررسی ویژگی‌های سازمان‌هایی که موفق به اجرای تغییر می‌شوند، توسعه یافت. تجزیه و تحلیل داده های 640 سازمان در 13 صنعت که 80 عامل بالقوه کمک کننده را پوشش می دهند، پنج عامل را نشان داد که به طور مداوم منجر به تغییر موفقیت آمیز می شوند. این پنج عامل به پنج اصل NIATx تبدیل شدند.
اصول NIATx:
- مشتری را بشناسید و درک کنید
- به مسائل کلیدی رهبری بپردازید
- یک رهبر قدرتمند تغییر انتخاب کنید
- ایده های خارج از جعبه را دریافت کنید
- از تغییر حلقه سریع PDSA استفاده کنید
اولین مورد از این عوامل، شناخت و درک مشتری، حیاتی ترین عامل بود. این تمرکز بر مشتری در طول دهه‌ها در تأثیر NIATx نقش اساسی داشته است، زیرا ما بر تجربیات و نیازهای منحصر به فرد هر فردی که خدمت می‌شود تمرکز کرده‌ایم.
این یک نکته منطقی برای ما بود که با اعمال این اصول از دریافت کنندگان خدمات به نیروی کار حرکت کنیم. درک نامزد، مصاحبه شونده یا استخدام جدید به عنوان یک مشتری به ما کمک کرده است که ابزارها و اصول NIATx را برای تعیین بهترین روش برای بهبود تجربه مشتری در طول فرآیند استخدام و عضویت به کار ببریم.
چالش های نیروی کار در صنعت سلامت رفتاری، متفکران برجسته NIATx را بر آن داشت تا به بهترین نحو از این ابزارهای NIATx برای حمایت از اهداف حیاتی نیروی کار استفاده کنند. مدل فعلی ما مسائل مربوط به نیروی کار را از طریق چهار فرآیند کلیدی بررسی می کند:
استخدام > استخدام > حفظ > ارتقاء
با این جهت گیری فرآیند جدید، می توانیم شروع به پرسیدن سؤالات درست در مورد فرآیند کنیم.
چه کاری باید انجام دهیم تا فرآیندهای استخدام، استخدام، حفظ و ارتقاء خود را بهبود بخشیم تا تعداد افرادی که درخواست می دهند، مصاحبه می کنند، موقعیت ها را می پذیرند و با موفقیت در آن موقعیت ها قرار می گیرند و ابقا می شوند، افزایش یابد؟
هر یک از این چهار فرآیند به هم متصل می شوند تا تجربه کامل کارگر را منعکس کنند. هر فرآیند به ملاحظات جداگانه و شاخص‌های متفاوتی نیاز دارد تا مشخص شود آیا آزمایش‌های PDSA برای تغییر به نتایج مطلوب دست یافته‌اند یا خیر.
اغلب، سیستم های ارائه دهنده سلامت رفتاری در مورد “چالش نیروی کار” بدون تمرکز بر فرآیند فرعی خاصی که نیاز به توجه دارد صحبت می کنند. این شبیه قدم زدن به یک فروشگاه مواد غذایی ناآشنا و درخواست کمک از کارکنان برای یافتن “غذا برای شام” است. “مواد تشکیل دهنده” مورد نیاز برای بهبود استخدام متفاوت از موارد مورد نیاز برای پرداختن به استخدام یا حفظ است.
NIATx با تمرکز بر دسترسی بیمار به مراقبت و نگهداری در مراقبت راه اندازی شد. این اهداف بهبود اولیه که به زمان انتظار، پذیرش، عدم حضور و ادامه می‌پردازد، برای تمرکز بر نیازهای نیروی کار بهداشت رفتاری تجدید نظر شده است. NIATx با چندین سیستم ارائه دهنده از طریق آموزش و کمک فنی کار می کند تا در تست چرخه سریع PDSA استراتژی های بهبود نیروی کار خاص شرکت کند.
- اگر پست شغلی را به A تغییر دهیم، آیا این امر منجر به درخواست های واجد شرایط بیشتر می شود؟
- اگر با استفاده از استراتژی B، نامزدها را درگیر کنیم، آیا تعداد بیشتری از آنها برای مصاحبه حضور خواهند داشت؟
- اگر با استفاده از استراتژی C فرآیند مصاحبه مهربان‌تر و توانمندتر ایجاد کنیم، آیا داوطلبان بیشتری موقعیت‌هایی را که به آنها پیشنهاد می‌شود می‌پذیرند؟
- اگر با استفاده از استراتژی D فرصت‌های رشد قابل توجهی را فراهم کنیم، آیا کارکنان برای دوره‌های طولانی‌تری در موقعیت‌های خاصی باقی خواهند ماند؟
هر یک از این مثال‌ها را می‌توان از طریق مجموعه اصلی ابزارهای NIATx بررسی کرد.
تامین کنندگان از کوچک استفاده می کنند تغییر تیم ها به می گذرم تجربه مشتری با ایفای نقش در فرآیند درخواست یا مصاحبه. سپس a را تکمیل می کنند بلوک دیاگرام که جزئیات گردش کار مرتبط با فرآیند را نشان می دهد. هنگامی که یک منطقه تمرکز شناسایی شد، تیم استفاده می کند تکنیک گروه اسمی طوفان فکری و انتخاب یک استراتژی تست با استفاده از a چرخه تغییر برنامه ریزی، انجام، مطالعه، عمل (PDSA).. هر تلاش به گونه ای طراحی شده است که با منابع موجود تکمیل شود و بر یک مورد تجاری واضح برای سازمان تمرکز کند.
یکی از رویکردهای رایج NIATx برای بهبود، استفاده از همکاری های یادگیری است. ما دریافته‌ایم که ارائه‌دهندگانی که گرد هم می‌آیند و ایده‌های خود را به اشتراک می‌گذارند، می‌توانند از فرصت‌های یادگیری مشارکتی بسیار سود ببرند. به کارگیری این مدل مشارکتی برای مسائل نیروی کار دارای چالش های کلیدی بود. برای تامین کنندگان ممکن است دشوار باشد که درگیری های نیروی کار خود را با سازمان های شریکی که در همان بازار فعالیت می کنند، به اشتراک بگذارند. بسیاری از ارائه دهندگان در به اشتراک گذاشتن جزئیات مسائل مربوط به نیروی کار مردد هستند. آنها می ترسند که چنین افشاگری ها به اعتبار آنها لطمه بزند. این یادآور چالش های مشابهی است که در اولین روزهای NIATx به آن پرداخته شد. ما سخت کار کرده‌ایم تا فرهنگ سیستم‌های سلامت رفتاری را به سمت افشای آشکار تغییر دهیم. سازمان هایی که چالش های خود را درک می کنند موفق ترین هستند. به اشتراک گذاری چالش های مربوط به چهار فرآیند نیروی کار سریع ترین مسیر برای بهبود است.
ارائه‌دهندگان بیشتری فهمیدند که چگونه ابزارهای NIATx که برای مشتریان خدمات به کار می‌برند، می‌توانند نتایج مشابهی را با مشتریان نیروی کار به دست آورند. ما نمی توانیم چیزی را که درک نمی کنیم بهبود دهیم. و تنها راه برای درک چهار فرآیند استخدام، استخدام، حفظ و ارتقاء نیروی کار مطالعه جزئیات هر فرآیند و استفاده از ابزارهای اثبات شده برای بهبود آنهاست. NIATx ثابت کرده است که ابزار بسیار خوبی را ارائه می دهد که اکنون بسیاری از تیم ها برای درک فرآیند و بهبود تجربه نیروی کار از آن استفاده می کنند. ارائه دهندگان علاقه مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد ابزارهای NIATx و کاربرد آنها برای نیازهای نیروی کار می توانند منابع زیر را کشف کنند:
Matthew R. Russa، LCSW-R، یک مربی NIATx، ارائه دهنده کمک فنی، و کارشناس موضوع در مرکز تحقیقات سیستم های بهبود سلامت (CHESS) در دانشگاه ویسکانسین-مدیسون است. لطفاً هر گونه سؤال یا پرس و جو را با نویسنده، متیو روسا، در آدرس زیر مطرح کنید [email protected] یا [email protected].
نقل‌قول‌هایی برای انتشاراتی که منشأ و مفاهیم اساسی و ابزارهای NIATx را توصیف می‌کنند:
Capoccia, VA, Cotter, F., Gustafson, DH, Cassidy, EF, Ford II, JH, Madden, L., … & Molfenter, T. (2007). تهیه «سوپ سنگ»: بهبود دسترسی به کلینیک و حفظ آن در درمان اعتیاد. مجله کمیسیون مشترک کیفیت و ایمنی بیمار، 33(2)، 95-103.
Evans، AC، Rieckmann، T.، Fitzgerald، MM، & Gustafson، DH (2008). آموزش مدل NIATx برای بهبود فرآیند به عنوان یک فرآیند مبتنی بر شواهد. مجله آموزش در اعتیاد، 6(2)، 21-37. https://doi.org/10.1300/J188v06n02_02
Gustafson، DH، Johnson، KA، Capoccia، V.، Cotter، F.، Ford، JH، Holloway، D.، … & Owens، B. (2011). مدل NIATx: بهبود فرآیند در سلامت رفتاری. مدیسون، WI: دانشگاه ویسکانسین-مدیسون.
McCarty، D.، Gustafson، DH، Wisdom، JP، Ford، J.، Choi، D.، Molfenter، T.، … & Cotter، F. (2007). شبکه بهبود درمان اعتیاد (NIATx): بهبود دسترسی و حفظ. اعتیاد به مواد مخدر و الکل، 88(2-3)، 138-145. https://doi.org/10.1016/j.drugalcdep.2006.10.009
توجه : این مطلب از منابع غیر فارسی به فارسی ترجمه شده است و ممکن است شامل خطا و ایردات ترجمه ای باشد !
